Posición Flotante del Responsable de Turno

Como hemos comentado en el episodio anterior, la Gestión Comercial en el turno, son todas esas acciones que realizamos desde el inicio hasta la finalización del turno de trabajo y que permiten garantizar que TODOS los clientes que entran en la unidad son atendidos debidamente y tienen una experiencia en su visita acorde a la que queremos dar a nuestros clientes.

Y también apuntábamos las cuatro líneas básicas en las que debemos apoyarnos para conseguir unas operaciones perfectas en todo momento:

• Planificación del Turno:
1. Planificación de cómo van a discurrir las ventas en el turno y cómo vamos a asignar los recursos para hacerles frente.
2. Planificación y revisión de los pasos críticos que se tienen que tener hechos en determinados momentos: listas de chequeos.
• Preparación y Preensamblado: todos los preparativos que podemos hacer para acelerar el proceso productivo durante la hora punta.
• Revisión continua durante el turno: durante el turno debemos revisar continuamente que cumplimos nuestros los Procesos del área Comercial correspondientes. En este apartado será especialmente importante el cumplimiento de los tiempos de servicio. Si en algún punto o en algún momento no se cumplen debemos tomar nota de la razón. Posición flotante del gerente.
• Eliminar cuellos de botella/aprender de la experiencia: Evaluación de dónde se están generando los cuellos de botella en la operación y replanteamiento de acciones para el siguiente turno.

Estos cuatro puntos dejan una conclusión muy clara: LOS TURNOS TIENEN QUE ESTAR DIRIGIDOS Y CONTROLADOS. Lo turnos correctos con operaciones correctas no salen solos, salen correctos porque alguien hace que salgan así. O eso o hay un exceso de recursos que se va a pagar caro en la cuenta de explotación… y aun así algún turno saldrá mal.

Y para dirigir un turno hace falta poder dirigirlo: no es posible dirigir un turno desde la oficina, no es posible dirigir un turno desde la sala, no es posible dirigir un turno desde la cocina, y mucho menos es posible dirigir un turno desde tu casa. Para dirigir el turno fuerte hay que estar en el turno, y poder revisar las operaciones en sala, en cocina o en la oficina si se necesita ver algo. La persona que dirige el turno fuerte no puede estar atada a un puesto operativo porque entonces no puede verificar como se realizan el resto de operaciones y no puede ayudar a desatascar los distintos cuellos de botella, que con seguridad se producirán en un momento u otro.

Es cierto que esta afirmación es un poco radical y se debe someter a matizaciones. La primera es que estamos hablando del turno fuerte, o en general la parte más fuerte de los turnos: no es lo mismo un turno del martes por la mañana que uno del sábado por la noche. La segunda es que depende del tipo de unidad y la estructura de la misma: hay unidades que desde una posición se revisa relativamente bien todo el negocio, y hay otras que es materialmente imposible. Y la tercera, es que hay que ver la cantidad de trabajo de la que estamos hablando, el personal disponible y la intensidad del pico de trabajo: no es lo mismo vender 1.000 en 4 horas con 4 personas, que vender 1000€ en 1 hora con las mismas cuatro personas.

Pero en líneas generales, podemos decir que esta afirmación es válida en la gran mayoría de las ocasiones: el responsable de DIRIGIR el turno, sea este el gerente o el Responsable del Turno, debe poder ocupar una posición flotante en los momentos de mayor intensidad de trabajo.

Una posición flotante no significa que no se haga nada, significa que no se está atado a un puesto operativo. El responsable va "saltando" y ocupando diferentes posiciones desde las que observa el turno y los resultados en el área.

Por ejemplo, está cinco minutos en sala, obtiene feedback de un cliente, se asegura de que las mesas están correctamente atendidas dentro de los tiempos de servicio acordados, recoge un par de elementos de una mesa de paso que pasaba por allí, instruyen a un ayudante que ofrezca bebidas adicionales a una de sus mesas, se trae un rollo de papel de impresora y lo deja preparado porque el que hay se está acabando, rellena un par de servilleteros, atiende y toma el pedido de una de las dos mesas que acaban de entrar… y viendo que todo está correcto va a revisar cómo marchan las cosas en cocina: en esta ayuda a organizar la salida de un par de tickets que estaban desorganizados, ayuda a terminar un par de postres que estaban pendientes de una mesa, se lleva un par de elementos de vajilla para lavar y en la zona de lavado revisa que se da prioridad a la vajilla o menaje que pueda ser más necesaria en sala o cocina… En otros momentos revisa cómo van las ventas, y toma medidas en caso de que vayan por encima o por debajo de lo previsto. Y así sucesivamente.

Una parte fundamental de este trabajo es ir mentalmente por delante del turno. Es increíble la cantidad de cosas que puede saber de un turno un oído entrenado solo con los sonidos de la unidad: ¿suena mucho el timbre de la puerta? están entrando clientes, ¿suenan los teléfonos, las impresoras, el lavavajillas, las conversaciones, la entrada de repartidores…? Y esos sonidos y por supuesto la vista nos pueden ayudar a ir detectando los problemas ANTES de que se produzcan: una aglomeración de pedidos, un pico de trabajo en cocina, la posible falta de vajilla a corto plazo, etc.

Y por último, una posición flotante implica tomar notas de lo que ha pasado en el turno cuando esto es relevante. Por ejemplo si ha habido causas concretas para una desviación en ventas, por exceso o por defecto, o si ha habido algún elemento que rea relevante, se debería apuntar en la agenda de la unidad.

Otro punto serán circunstancias que se puedan mejorar en el futuro para eliminar o mitigar los cuellos de botella: si no se apunta no se discute, no se plantean soluciones y no se aprende de la experiencia.

En suma, siempre tiene que haber un responsable último de dirigir todos los turnos, sea un responsable de turno, un subgerente o el gerente en los turnos más fuertes. Y este responsable debe ocupar una posición flotante para poder dirigir correctamente.