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¿Cómo afectarán en HRO los cambios hacia el pedido y pago por móvil?

18/10/2014 - Categoría: Gestión
Cambio 1

Que los últimos cambios en las tecnologías de pago por móvil van a afectar profundamente a todos los sectores creo que está claro para muchos de nosotros. A raíz del lanzamiento de Apple del pago por teléfono y de la lectura de este artículo: La apuesta escondida de Apple es la SIM universal multioperadora se me ha hecho más patente la importancia que dicho cambio va a suponer. Aunque en España todavía no ha desembarcado del todo, la importancia que tiene todo esto en Estados Unidos es tremenda, con inversiones multimillonarias en muchas cadenas para adaptarse a ellas. Y no olvidemos que en el enfoque en facilitar la compra y pago en Estados Unidos van bastantes años por delante que nosotros. Lo que pase allí lo vamos a tener aquí sin tardar mucho. La pregunta es ¿cómo nos pueden afectar en hostelería, restauración y ocio los cambios hacia el pedido y pago por móvil? Me gustaría en este artículo especular sobre cómo estos cambios nos van a afectar, así como escuchar vuestra opiniones al respecto. Creo que nos puede enriquecer a todos este ejercicio.

En mi opinión estos cambios van a afectar en principio a cinco áreas principales: la forma de hacer los pedidos, la manera de cobrarlos y la comunicación y el marketing, los sistemas informáticos y claro está el trabajo de producción. Consecutivamente a estas se irá afectando progresivamente a otras áreas de la operativa de la unidad. Esto no es el futuro, ya está aquí.

La forma de pedir

El modo de hacer los pedidos va a cambiar drásticamente. El cliente actual ya puede ver en muchas ocasiones toda la carta del restaurante desde su teléfono o tablet. Con unas fotos estupendas, una descripción detallada, y comentarios que pueden ser interesantes para muchos colectivos: celiacos, tablas calóricas, productos vegetarianos, etc. Puede ver los precios, y las promociones, identificar el local más cercano, compartir las opiniones de otros usuarios, ver fotos estupendas del local, reservar mesa, etc. Si lo comparamos con la carta actual de un restaurante (por muy buena que sea) la diferencia es abismal. E inevitablemente irán saliendo opciones nuevas, poner fotos de los miembros del equipo para que el cliente los identifique, la posibilidad de transmitir mensajes directamente a la gerencia... que se yo, las opciones son infinitas. Los locales tienen ahora un medio de comunicarse directamente con sus clientes, no por medio del personal o el PLV, directamente, y las posibilidades son infinitas.

La forma de pagar

El pago también va a cambiar. Actualmente muchos restaurantes ya ofrecen el pago mediante apps, tecnologías contactless, y otros medios de e-commerce y pasarelas de pago: paypal, los diferentes wallet de cada banco, google wallet, y ahora el nuevo pago de Apple con el iPhone. Otras tecnologías permiten al cliente recibir la factura o bien acceder a ella sin necesidad de ser impresa. Como consecuencia, en el futuro (bueno, en realidad ya) el proceso de cobro actual se eliminará en gran medida: el cliente llegará al local con la reserva hecha, el pedido hecho, las promociones aplicadas, conociendo al personal y si me apuras con la cena pagada (o al menos muy avanzada la cosa). Según entre en el local algún dispositivo detectará la presencia de este e imprimirá la comanda en la cocina, o algo similar.

Cambio 2

Comunicación y Marketing

En la comunicación pasará lo mismo, con un anuncio en nuestra app de empresa habremos llegado instantáneamente a un porcentaje muy importante de nuestros clientes. Y lo más importante de todo: nos permitirá identificar quienes son estos (una vieja aspiración de todas las empresas del sector y que hasta ahora no se había encontrado la manera de hacerlo realidad), sus hábitos de consumo e incluso recibir feedback privado de estos sin la problemática de la mala publicidad que en ocasiones esto conlleva en las redes sociales cuando esta es negativa. Disponer de una base de datos de clientes y sus datos de consumo es una herramienta muy potente, como muy bien saben empresas como Telepizza, Dominos, etc.

Los sistemas informáticos

Informáticamente también va a suponer un cambio radical. Actualmente todas estas aplicaciones están diseminadas entre múltiples sistemas: el de TPV, el de back-office, el de la app del restaurante, la de fidelización social, el contrato con la empresa que nos reserva mesas, los contratos de TPV de pagos con tarjeta, y alguna más de apoyo por si acaso, junto con los excel de rigor para analizar la información, los archivos con documentos históricos inacabables, etc. En el futuro para sacar verdadero provecho todo deberá estar disponible en una solo sistema con múltiples configuraciones y entradas de datos que nos permitan disponer de la información (actualmente mucha de esta información no está disponible para el restaurante) y encontrar de manera fácil respuestas a las preguntas del negocio. Y digo encontrar las respuestas con todo el propósito: si el sistema informático está bien configurado nos dará las respuestas automáticamente y también nos ahorraremos gran parte del análisis de datos. Todo ello supone una capacidad de respuesta, adaptación, flexibilidad, y acción sin precedentes hasta ahora. Especialmente en restauración, donde aprovechar realmente lo que los sistemas informáticos pueden ofrecer es una asignatura pendiente.

El trabajo operativo

En el trabajo operativo de la unidad el cambio también será profundo: el cliente llegará prácticamente con todo hecho, prácticamente para sentarse a cenar, con lo que el enfoque del trabajo del camarero será distinto, más como "supervisor" de la cena y relaciones públicas de lo que es actualmente. Si el cliente quiere algo, no hará falta levantar la mano, lo pedirá directamente desde su teléfono y aparecerá en alguna pantalla de sala o cocina para su preparación y servicio. Para la cuenta no hará falta imprimir ni proformas, ni llevar la cuenta a la mesa: la factura ya se hará directamente y se le mandará al cliente, y este pagará cómodamente desde su teléfono. También influirá en las reservas de mesa que luego no aparecen: es más difícil que ocurra si el restaurante cuenta con los datos del cliente. En el reparto a domicilio, por ejemplo, es raro que un cliente haga un pedido falso con sus datos, siempre es con datos falsos. La vergüenza de que le puedan llamar la atención suele ser bastante disuasorio.

El trabajo de producción de sala y cocina se acelerará notablemente y se hará más descontrolado, ya que en gran medida se hará más difícil controlar la entrada de pedidos, especialmente las empresas con servicios para llevar y reparto a domicilio. Actualmente es fácil controlar el trabajo máximo de un restaurante: una vez que llenas las mesas ya no va a entrar más que lo que estas pidan, lo demás es gestionar la cola de espera. Hay un límite. Con estas tecnologías la rotación de las mesas se acelerará notablemente, y con ello el trabajo en producción. También, no lo olvidemos, la rentabilidad. Y por otro lado el límite que comentaba anteriormente se elevará. Será posible "vender más" por tramo horario, lo cual será especialmente significativo para las empresas que venden a bajo precio y con alta rotación en hora punta, básicamente todas las de comida rápida.

Este "aceleramiento de los procesos probablemente afectará en menor medidas a los establecimientos de destino, los que se enfocan en la calidad de su cocina (y por tanto más alto precio), que en la rotación de un producto estándar, como los de comida rápida. Pero en estos últimos acentúa su enfoque y los cambios pueden ser profundos: los procesos y procedimientos deberán ser más estudiados y efectivos, así como las cadenas de producción, la comunicación con sala más fluida, la formación más sencilla, y los métodos de gestión más ágiles. Al vender más el reabastecimiento deberá ser más frecuente (las cámaras y almacenes no venden y ya actualmente el espacio suele estar muy ajustado), con lo cual los acuerdos de distribución también se modificarán. Las materias primas se desplazarán a una gama más alta o bien serán necesarias cocinas centrales o satélites en algunas situaciones. (puede que las actuales cocinas centrales encuentren en el fast-food una línea de negocio en crecimiento) Todo lo cual conlleva cambios estructurales importantes.

Y no olvidemos que todas estas ventajas que aumentan la rentabilidad habrá quien las lleve a bajar precio para ser más competitivo, con lo que con el tiempo habrá que sumarse a ellas no ya para mejorar, sino para subsistir en el mercado.

En fin todo esto puede ser bastante ficción, quizá no cambie nada, pero en mi opinión estos cambios en las tecnologías creo que nos van a afectar profundamente, ya sea de esta manera o de otra que todavía no imagino. Por eso me gustaría oír tu opinión, como profesional del sector, de cómo todos estos cambios nos pueden afectar. Cuanto más preparados estemos, más provecho sacaremos de ellos.

Gracias por leernos y hasta el siguiente artículo.




AbcSystems  - Eduardo Sánchez
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