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5 Puntos Clave para Brindar un Servicio Excelente

14/03/2015 - Categoría: Gestión
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Todos los clientes que visitan un establecimiento de restauración de cualquier tipo esperan una atención excelente, dentro del nivel de calidad de cada establecimiento. Aspectos como que la unidad esté limpia y bien mantenida, que el servicio sea rápido y cordial, el pedido servido se ajuste a lo pedido, que la temperatura sea correcta y esté bien presentado o envasado no dependen del tipo del establecimiento: se exige en cualquiera de ellos, desde un puesto de bocadillos hasta un restaurante con un reguero de estrellas Michelin. En este artículo veremos 5 Puntos Clave que nos ayudarán a conseguirlo.

Una correcta definición de los Procesos de Trabajo y procedimientos para el servicio garantizan que el equipo de la unidad sepa cómo crear y brindar una adecuada experiencia para los clientes acorde con el posicionamiento de la unidad.

Una adecuada dirección y formación del equipo de trabajo hará posible que estos Procesos de Trabajo se apliquen de manera efectiva y consistente en el día a día.

Los cinco principios siguientes ayudarán tanto al equipo director a la hora de organizar el servicio, como al equipo de trabajo, al hacerle comprender en mayor medida cómo deben actuar, y ser de este modo más proactivos, efectivos y organizados en su objetivo de Brindar un Excelente Servicio al Cliente.

  1. Estar Preparado
  2. Mirar, Comprender y Responder.
  3. Aprender de la Experiencia.
  4. Aprovechar el tiempo.
  5. Asegurar un Servicio Integral.

Estar Preparado.

Como el lema de los Boy-Scouts. En restauración el trabajo se acumula en determinadas franjas horarias (normalmente comida y cena. Si llegamos a ellas sin la suficiente preparación (en todos los aspectos, no solo producto) podrán ocurrir dos cosas: que el servicio se retrase o que gastemos más recursos de los necesarios para lograr atender la demanda.

En un turno todo debe estar previsto; no solo lo que va a pasar (ventas, producto necesario, personal para atenderlos, a qué hora va a empezar el movimiento alto de clientes...), sino también lo que vamos a hacer si las previsiones no son las adecuadas (¿sabemos labores necesarias que podremos realizar si el movimiento no empieza a la hora prevista?, ¿sabemos a qué hora está previsto que arranque este movimiento?, ¿tenemos y tienen nuestros compañeros formación cruzada para poder ayudarnos en caso necesario?, ¿hay espíritu de equipo para ello?, etc.

Mirar, Comprender y Responder.

Es el principio más importante para trabajar de cara al público. Se refiere a estar CONSTANTEMENTE atento a las necesidades de cualquier tipo que estos puedan tener.

  • Mirar implica estar en el turno atento, con la cabeza alta, pendiente de las necesidades del cliente y de lo que pasa en la Unidad. Si un cliente necesita algo y en ese momento se pueden atender al cliente se hará. Si no es así se puede pedir ayuda a un compañero, o simplemente con una señal de que se ha comprendido que se necesita algo y se atenderá en breve el cliente se sentirá atendido.
  • Comprender significa que entendamos las sutiles señales que nos indican como siente el cliente: si necesita algo, si un producto no es de su agrado, etc. Es muy fácil ver si un turno está bien atendido: basta mirar quien tiene la cabeza alta y quien tiene la cabeza gacha. Si varios clientes tienen la cabeza levantada es que necesitan algo. Si los camareros tienen la cabeza alta y mirán alrededor probablememente verán estas señales y los clientes se sentirán atendidos. Si van mirando sus zapatos no verán nada y las necesidades de los clientes se acumularán, al igual que su disgusto con el servicio.
  • Responder significa actuar en consecuencia, saber pedir ayuda en caso necesario y saber prestarla en nuestro caso cuando nos corresponda.
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Aprender de la Experiencia

Si se siguen realmente los dos principios anteriores tendremos garantizado realizar un buen servicio en el 99% de nuestros turnos. Pero algún día algo fallará. Es ley de vida. Es estos casos es vital analizar qué ha ocurrido e incorporar esta experiencia a nuestra planificación, para que no vuelva a suceder. Y no sólo lo que nos ocurra a nosotros, sino también saber aprender de lo que le ocurre a los demás.

Aprovechar el Tiempo.

En restauración no hay momentos en los que “no hay nada que hacer” o “ya está todo hecho”. En las horas de bajo volumen de clientes aprovechamos para prepararnos, en los de alto volumen aprovechamos esa preparación. Pero siempre pensando en el cliente: el cliente no interrumpe nuestro trabajo: ES nuestro trabajo, si hay clientes les atendemos, sino nos preparamos para cuando los haya, y si no realizamos tareas auxiliares, como limpiar, ordenar etc.

Esto no implica que no podamos tomarnos un respiro. Un trabajador que se toma un respiro está descansando, tras lo cual sabe perfectamente lo que tiene que hacer. Sin embargo un trabajador que dice que “ya está todo hecho” muy probablemente necesita mejorar su formación.

Hay otro punto al que también se refiere el principio “Aprovechar el tiempo” en relación al Servicio en Sala y es el de aprovechar los viajes. El personal de servicio siempre debería procurar aprovechar los viajes: cuando va a la mesa para llevar algo necesario y cuando vuelve para recoger algo de ella o en alguna mesa cercana. Para conseguir seguir este principio es imprescindible seguir el de “Mirar, Comprender y Responder”. Si se sigue este principio se disminuirá a la mitad el tiempo invertido en servicio, se dispondrá de más tiempo para los clientes, y consecuentemente el servicio mejorará.

Asegurar un Servicio Integral

La venta, especialmente la repetitiva, es la consecuencia natural de un buen servicio. Para brindar un buen servicio debemos ver este como algo integral, que se compone no de un solo punto, sino de muchos unidos entre sí.

¿Quién es el responsable de facilitar un buen servicio? La respuesta, que debemos tener muy clara es que el Servicio lo facilita TODA la unidad. Evidentemente lo hace el personal de servicio cuando atiende a los clientes, presta servicio el personal de producción cuando prepara un producto o sale a la sala a por alguna cosa (¡qué diferencia de imagen entre un cocinero que salga a sala con un uniforme correcto y limpio a uno que salga con medio uniforme y además pringoso!), presta servicio el personal de reparto (¡especialmente!), cuando entrega un pedido, presta servicio el personal de office cuando deja la vajilla impecable... prestamos servicio incluso cuando no estamos trabajando, en todo momento que interactuemos con alguien que sepa donde trabajamos: de lo que hagamos o no se hará una imagen de nuestra compañía y de las personas que en ella trabajan, lo que le llevará a estar más o menos cómodo posteriormente en nuestros locales, presta servicio el local donde trabajamos; en función de su imagen, ambiente y mantenimiento, presta servicio el aspecto de los sanitarios, presta servicio lo que decimos, cómo lo decimos, cómo escuchamos, cómo nos comportamos... presta servicio TODO lo que rodea al negocio y a las personas. Siempre debemos tener presente este hecho; y actuar en consecuencia, asegurándonos que TODO lo que rodea al cliente le facilita un buen servicio.

Hay más principios que pueden ser muy interesantes para tener en mente: ¿tú qué opinas, se te ocurre algún otro principio interesante que quieres compartir con nosotros?, estaremos encantados de oír tu opinión.

Gracias por leernos y hasta el siguiente artículo.


AbcSystems  - Eduardo Sánchez


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