Definición de Procesos de Trabajo

Moisés sosteniendo las dos tablas de la ley, con los diez mandamientos numerados y grabados en la piedra

Ponemos por escrito cómo se hacen las cosas en tu negocio, partiendo de más de doscientos procesos del sector y no de una hoja en blanco.

Casos que nos encontramos en el día a día. ¿Te ha pasado a ti?

¿Y dónde dice que esto tenga que ser así? Yo no lo sabía...

No tener definido cómo tienen que ser las cosas es como trabajar en un territorio sin ley: cada uno las hará como mejor entienda, habrá discusiones sobre si las cosas se hacen así o asá, los errores se perpetuarán y siempre se tendrá una excusa: "es que yo no sabía..."

Cuéntanos tu caso

Qué es un proceso de trabajo

Un documento que define, para un área de trabajo concreta, qué hay que hacer, quién lo hace, cómo y en qué medida. Tiene cinco partes.

Objetivo: para qué existe ese trabajo y qué resultado se busca
Responsables: quién responde de que se consiga
Procedimiento: los pasos que hay que seguir
Indicadores de cumplimiento: la medida, cuando la tiene. Por ejemplo, saludar al cliente en los treinta primeros segundos desde que entra
Desviaciones críticas: los fallos graves que no pueden pasar

Hay uno por cada área definida: cierre de caja, atención al cliente al llegar al local, recepción de mercancía, apertura. Y si quieres ver uno de verdad antes de seguir leyendo, aquí tienes un ejemplo completo en PDF.

Portátil con el Centro de Documentos de ASIGH abierto: a la izquierda la lista de procesos por área y a la derecha el proceso de Venta Sugerida, con su objetivo, sus responsables y su procedimiento

En qué consiste el trabajo

Seis pasos por cada bloque de procesos. Lo raro es lo que no aparece en la lista: sentarse a escribir.

Elegimos por dónde se empieza

Por las tareas donde más se nota que cada uno va por su cuenta y por las que más caras salen cuando fallan. Un bloque cerrado vale más que veinte empezados.

Vemos si ya hay un proceso redactado o se hace nuevo

La mayoría de los procesos en el sector son los mismos de un negocio a otro: los financieros, de recursos humanos, comerciales, etc. Van a diferir algunos procesos de producción y servicio, que se adaptan o se definen enteros.

Ponemos el proceso del sector encima de la mesa

Ya redactado, con su objetivo, sus responsables, el procedimiento, los indicadores y las desviaciones críticas. Tu trabajo pasa a ser leerlo y señalar lo que en tu negocio se hace de otra manera, así que lo que sale lleva tu nombre y se parece a tu instalación, a tu carta y a tus horarios.

Lo contrastamos con quien hace la tarea

Esta es la parte que casi nadie se salta dos veces. El que recepciona todos los días sabe cosas que no están en ningún documento, y además, si ha participado, después lo cumple.

Decidimos, y queda decidido

Cuando hay dos formas buenas hay que elegir una. Aquí aportamos lo que hemos visto funcionar en negocios como el tuyo, para que la decisión salga de una referencia y no de una discusión. Cada "depende de quién lo haga" que pasa a "se hace así" te quita una discusión recurrente.

Se publica y se conecta

El documento entra en el sistema, pasa a ser material de formación del puesto que corresponda y queda como referencia de los puntos que se revisan. A partir de ahí ya no es un archivo, es la forma de trabajar.

El catálogo del que partimos tiene más de doscientos procesos ya definidos. La mayor parte de lo comercial, lo financiero, lo administrativo y lo operativo se parece mucho de un negocio a otro; lo que de verdad se aparta del estándar es la producción, y por eso es donde se concentra el trabajo de adaptación.

Lo que cambia en la empresa cuando están escritos

El documento es el medio. Lo que se busca es esto.

El que entra aprende lo mismo que aprendió el anterior

Quien llega aprende lo que la empresa ha decidido, no lo que recuerda el compañero que le tocó al lado ese día. La formación deja de depender de quién esté en el turno.

Se puede corregir sin que sea personal

Cada punto que se revisa tiene detrás un documento que las dos partes conocían de antes, así que la conversación va sobre el estándar. Corregir deja de desgastar la relación con tu gente.

Puedes delegar y puedes abrir

Delegar la dirección de una unidad o montar la siguiente deja de depender de encontrar a alguien que ya lo sepa todo, porque el saber está en la empresa y no en una cabeza.

Los siguientes los escribes tú

Después de los primeros bloques ya sabes cómo se hace y qué preguntas hay que responder, así que seguir deja de dar la pereza que lo tuvo parado año y medio.

Es el primer eslabón, y por eso va delante

Nuestros servicios están pensados para funcionar seguidos, y este es el que abre el ciclo.

Los procesos fijan el estándar: qué se espera, de quién y en qué medida
La capacitación hace que ese estándar se aplique de verdad, porque el material con el que se enseña sale de aquí
La auditoría mide el cumplimiento, y solo puede medirlo si existe un documento con el que comparar
Del resultado sale el plan de mejora, que muchas veces acaba corrigiendo el propio proceso

Ese ciclo es lo que llamamos Gestión de Alto Rendimiento, y el fondo del asunto lo contamos entero en este artículo.

Cuatro engranajes encadenados y numerados del 01 al 04, rotulados Procesos, Capacitación, Auditoría y Plan de Mejora

Y el sistema, ¿qué pone?

Un proceso guardado en una carpeta compartida envejece solo y no lo abre nadie. Dentro de ASIGH pasa a estar donde se trabaja: se consulta desde el propio sistema, ordenado por áreas; entra en el plan de aprendizaje del puesto al que corresponde; y cada punto de una revisión apunta al proceso que lo define, de modo que auditor y auditado leen lo mismo antes de opinar.

Esa parte, la de la herramienta, la cuenta la página de Procesos y Estándares de Trabajo. Lo que estás leyendo aquí es el trabajo previo: decidir qué va escrito dentro.

Procesos y Estándares de Trabajo Capacitación y Aprendizaje Auditoría y Consultoría Centro de Documentos

Preguntas frecuentes

Esto lo podemos escribir nosotros.

Claro que podéis, y de hecho el objetivo es que a partir de cierto momento lo hagáis vosotros solos. Lo que aportamos son dos cosas que no se compran con tiempo: más de doscientos procesos del sector ya redactados, para que reviséis en vez de escribir, y la experiencia de haber visto qué opción funciona en negocios parecidos al vuestro. Lo que nos suele traer un cliente es que lleva año y medio con tres procesos hechos y el proyecto parado.

Mi negocio tiene su manera de hacer las cosas. Vuestros procesos no me van a servir.

Ese es justo el trabajo, y por eso no se entrega un catálogo cerrado. Lo que sí es cierto es que la mayoría de los procesos de un negocio de hostelería se parecen mucho de una casa a otra: recibir mercancía, cerrar caja, abrir el local, atender una reclamación. Donde de verdad cambia todo es en la producción, y ahí es donde se dedica el tiempo. En el resto, partir de un documento y decir qué se hace distinto es mucho más rápido que empezar con la hoja en blanco.

¿Cómo evito que acaben en un cajón, como el manual que hicimos en su día?

Enlazándolos con algo. Un proceso que solo existe para ser leído se muere solo; uno que es el material con el que se forma a cada puesto y la referencia de cada punto que se revisa, se usa todas las semanas sin que nadie se lo proponga. Por eso el trabajo no termina cuando el documento está escrito, sino cuando está conectado con la formación y con la auditoría.

¿Esto no es un proyecto interminable?

Lo es si se plantea como escribirlo todo. Por eso se hace por bloques y empezando por donde más se nota: las tareas en las que cada turno va por su cuenta y las que salen caras cuando se hacen mal, que suelen ser las mismas. Con el primer bloque cerrado ya hay algo con lo que formar y con lo que revisar. Lo demás se va sumando al ritmo que aguante el negocio, no al revés.

¿A partir de qué tamaño tiene sentido?

Le sirve a cualquier negocio que quiera dejar de depender de que una persona concreta esté ese día, y se vuelve imprescindible en cuanto hay que delegar la dirección o abrir una segunda unidad. Un local pequeño tiene menos procesos que definir, así que el trabajo es proporcionalmente más corto, y el beneficio de que el saber se quede en la empresa es exactamente el mismo.

Cuéntanos en qué proceso te quedaste parado

Con saber cuál es la tarea y por qué se atascó, ya se puede hablar de cómo se desatasca. Escríbenos y lo vemos.