Auditoría y Consultoría

Seguramente sea verdad, y esa visita hay que seguir haciéndola. Lo que la visita no te da es la comparación: qué unidad ha mejorado respecto a marzo, en qué falla siempre la misma área en las cinco, si lo que pusiste en marcha hace dos meses se sostiene o se ha caído. Eso solo aparece cuando lo que ves queda registrado con los mismos criterios cada vez. La auditoría no sustituye a tu ojo, lo convierte en histórico.

Depende por completo de cómo se enfoque la consultoría y de lo que se haga después con el resultado, y eso es una decisión tuya. Se pueden buscar errores y culpables u oportunidades de mejora. No es simplemente dos formas de decir las cosas: son dos enfoques de la situación completamente opuestos. Una auditoría cuyo destino es una bronca genera exactamente lo que te imaginas: gente preparando el día de la visita. Una auditoría cuyo destino es un plan de acción con tareas concretas y responsables genera lo contrario, porque a tu equipo le quita de encima lo peor de todo, que es no saber qué se espera de él. Y como cada punto tiene detrás un documento, nadie puede sentirse juzgado a dedo.

Sí, y de hecho es lo más habitual: que no estén escritos suele ser una de las causas del problema que nos traen, así que definirlos entra en el plan de acción en lugar de ser un requisito para empezar. Lo que no se puede es evaluar algo contra algo que no tiene baremo. "Se atiende al cliente con rapidez" parece un criterio, pero pregunta cuánto es rápido y te darán tres respuestas, y ahí la auditoría deja de medir y pasa a opinar con número. Por eso en las áreas que se vayan a mirar se define primero y se mide después, aunque sean pocas: vale más medir bien tres cosas que medir mal veinte.

Si lo que tienes es una certificación, esa la concede una entidad acreditada, sigue haciendo falta y nosotros no la sustituimos. Y si lo que tienes son auditorías que te dejan un informe con una nota, la diferencia es la de esta página entera: aquí la auditoría no es el encargo, es una fase dentro de él. Se parte de un problema que quieres resolver, se mide para saber por qué pasa, se decide qué se cambia y se acompaña hasta comprobar si ha servido. Las dos cosas conviven bien, porque cuanto más ordenada esté la operación por dentro, mejor sale cualquier auditoría de fuera.

No, y no es lo que buscamos. Lo habitual es acompañar en las primeras, que son las que fijan el criterio, y a partir de ahí que las haga gente de tu empresa. Nosotros entramos cuando interesa una mirada de fuera, cuando hay que revisar el cuestionario porque el negocio ha cambiado, o para el análisis de la evolución de un año, que es donde una perspectiva externa se paga sola.

Vale desde el momento en que quieres comparar tu negocio consigo mismo. Con varias unidades la auditoría añade la comparación entre ellas, que es muy potente, pero en una sola sigue teniendo todo el sentido: te dice si lo que decidiste en enero se sigue haciendo en julio. Eso no lo sabe nadie de memoria.

Es el mismo oficio, con dos diferencias que se notan en el resultado. La primera es que no terminamos al entregar el informe: el plan se implanta con vosotros y después se vuelve para comprobar primero si se ha implantado y luego si ha servido. La segunda es que existen las herramientas para trabajar y además están dentro del sistema que ya usas, así que los datos, los procesos, la formación y la propia auditoría quedan enlazados y disponibles después, en lugar de acabar en un documento que hay que mantener aparte.

Pasa a menudo, y no es un obstáculo: es el primer hallazgo. Que un dato no se esté recogiendo, o que se recoja de una forma que no permite compararlo, suele explicar por qué el problema lleva ahí tanto tiempo, porque nadie ha podido verlo entero. La primera acción del plan es entonces ponerlo a recoger bien en el sistema, y a partir de ese momento el asunto se puede seguir mes a mes.